Koncepcja wykorzystania algorytmów do generowania nowych treści, nie jest nowa – od lat jest wykorzystywana również w handlu detalicznym i internetowym. Pomimo imponujących możliwości, na razie ChatGPT i inne podobne mu tzw. Duże modele językowe pozostają wciąż narzędziem w fazie rozwoju. Obecnie, poza generowaniem treści marketingowych czy opisów produktów, narzędzie takie – dzięki współpracy z innymi aplikacjami – jest w stanie pomóc w rezerwacji lotów i hoteli, wyszukać i porównać ceny w tysiącach sklepów internetowych; dostarcza też rekomendacje i rezerwuje restauracje, streszcza teksty specjalistyczne, pomaga w pisaniu maili itp.

Przyszłe możliwości jego wykorzystania w branży handlowej, spożywczej czy horeca będą jednak znacznie większe. Ogólnie rzecz ujmując, narzędzia wykorzystujące modele językowe mogą przyczynić się do zwiększenia efektywności i skuteczności działań handlowych i marketingowych, a także do poprawy doświadczeń klienta. W przyszłości ChatGPT mógłby zasilać stosowane już chatboty czy wirtualnych asystentów i wspierać je w personalizacji interakcji z klientem  – analizować preferencje i zachowania, automatycznie generować oferty, rekomendować produkty czy w przypadku obsługi klienta odpowiedzieć na pytania, skargi i opinie. Ponadto mógłby pomóc w personalizacji obsługi, zmniejszyć czas oczekiwania i poprawić komunikację.

W przypadku HORECA mógłby być wykorzystany jako chatbot do interakcji z klientami i dostarczania informacji o pozycjach menu, godzinach pracy restauracji, rezerwacjach i innych usługach. Może również odpowiadać na typowe pytania klientów, takie jak ograniczenia dietetyczne lub opcje płatności. Można go zintegrować z procesem zamawiania, aby umożliwić klientom składanie zamówień za pośrednictwem interfejsów tego chatbota. Także analizować opinie klientów z recenzji i platform mediów społecznościowych, aby pomóc restauracjom w ulepszeniu ich usług i oferty. Taki chatbot dobrze sprawdzi się we wszelkich zadaniach obsługi masowego klienta na odległość.

Jak firmy z sektorów produkcji, sprzedaży i serwowania żywności wykorzystują i jak mogą wykorzystać tę technologię? 

Podczas gdy sieci spożywcze zaczynają obecnie mówić o używaniu ChatGPT, niektóre firmy już korzystają z podobnych narzędzi. Unilever opracował GPT API “Alex”, która filtruje e-maile centrum obsługi konsumentów, odsiewa wiadomości spamowe i podpowiada pracownikom firmy odpowiedzi na maile. Z kolei GPT API “Homer” tej samej firmy wykorzystuje bota AI do generowania opisów produktów. Pobierając kilka szczegółów dotyczących produktu, generuje listę podobnych produktów oferowanych na platformie Amazon wraz z krótkimi i długimi opisami, które pasują do tonu komunikacji marki. Robi to, aby odróżnić treść komunikacji dotyczącej produktów Unilever od konkurencji. Kolejne narzędzie wspiera ponoć markę majonezu Hellmann’s w działaniach ku ograniczaniu marnotrawstwa żywności.

Z kolei Tastewise – napędzana przez AI platforma badań dla branży spożywczej i napojów oraz HORECA – uruchomiła TasteGPT – chatbot AI, który pomaga w wyszukiwaniu na przykład popularnych smaków, dań, przepisów i generuje gotowe do wysyłki raporty przy użyciu konwersacyjnego AI. Również mniejsze, lokalne firmy spożywcze wspierają się ChatGPT w decyzjach marketingowych, np. dotyczących nazw, cen, opakowań i przepisów na nowe produkty. Natomiast firmy e-commerce, które chcą wykorzystać możliwości ChatGPT lub rozwijać podobne narzędzia samodzielnie, to przede wszystkim wielkie, oparte na technologii korporacje, takie jak Amazon i Shopify. Spośród sieci handlowych Carrefour eksperymentuje z ChatGPT i generatywną AI, aby odpowiadać na często zadawane przez klientów pytania, na przykład: jak jeść zdrowiej za mniej. Wspomniany wcześniej Shopify z kolei automatycznie generuje opisy produktów z listy słów kluczowych w tonie wybranym przez sprzedawców.  

Jakie to rodzi szanse i zagrożenia? 

ChatGPT i podobne mu narzędzia umożliwią wydajną i spersonalizowaną obsługę klienta, jeszcze większą personalizację rekomendacji, promocji i ofert, zwiększając tym pewnie satysfakcję i lojalność klientów. 

Niestety poprzez automatyzację powtarzalnych i czasochłonnych zadań i procesów dzięki takim narzędziom jak ChatGPT dojdzie do redukcji kolejnych stanowisk pracy, zwłaszcza w obsłudze klienta czy działach marketingu. Co prawda powstaną też nowe, ale pojawi się problem strukturalnego niedopasowania kompetencji pracowników w stosunku do popytu. Będzie to wyzwaniem zarówno dla firm jak i społeczeństwa, bo koszty oczywiście poniesie całe społeczeństwo.

Duże obawy w stosunku do ChatGPT budzi prywatność i bezpieczeństwo danych. Szczególnie w przypadku przetwarzania danych klientów, takich jak dane osobowe, dane karty kredytowej, informacje o rezerwacji. Jest też wiele niewiadomych dotyczących prawa własności intelektualnej i kwestii etycznych, np. plagiatów, których nie da się całkowicie wyeliminować. Firmy w szczególności obawiają się wycieku poufnych informacji konkurencyjnych. Trzeba też pamiętać, że polegające na algorytmach narzędzia nie są doskonałe, co może utrudniać personalizację oraz dokładność. Ponadto klienci mogą mieć zastrzeżenia do interakcji z maszyną, a nie człowiekiem, szczególnie jeśli boty nie będą w stanie zapewnić odpowiedniej jakości usług i niezawodności. Doświadczamy tego już dziś.

Kolejnym wyzwaniem jest też koszt takich rozwiązań i integracja chatbotów typu ChatGPT z istniejącymi systemami i bazami danych, aby zapewnić klientom odpowiednie i dokładne informacje. Wymaga to znacznych zasobów informatycznych i wiedzy specjalistycznej oraz kompatybilności systemów.

Czy to przyszłość branży handlowej, spożywczej i horeca?

Przed wszelkimi narzędziami i procesami wykorzystującymi sztuczną inteligencję raczej nie ma już ucieczki. Pojawią się niebawem liderzy, którzy również w branży handlowej, spożywczej i HORECA wprowadzą nowe sposoby pracy, w tym ulepszoną obsługę klienta, nowe procesy marketingowe i nowe funkcjonalności. Ci, którzy nie nadążą, pozostaną w tyle za konkurencją. Pozostaje ważna kwestia uregulowania rozwoju i stosowania tych narzędzi, aby zapewnić wszystkim bezpieczeństwo.

Z drugiej strony trzeba pamiętać, że wiele firm przed “rzuceniem się” na AI czy ChatGPT musi zapewnić odpowiednią jakość danych, którymi zasili tego typu rozwiązania i odpowiednią moc obliczeniową. Jest wiele rzeczy, które muszą się wydarzyć zarówno od strony rozwoju technologii, jak i wewnętrznych procesów w firmach, aby doświadczyć prawdziwych owoców pracy GPT i innych generatywnych modeli AI.